Soneran trenditutkimuksen mukaan kuluttajat odottavat yrityksiltä aktiivista vuoropuhelua tuotteista ja palveluista. Kuluttajat keskustelevat palveluista verkossa, ja yritysten odotetaan osallistuvan keskusteluun myös omien kanavien ulkopuolella.

Suomalaisista peräti 85 prosenttia ajattelee, että yritysten on tärkeä pyrkiä aktiiviseen vuoropuheluun asiakkaittensa kanssa tarjoamistaan tuotteista ja palveluista.

Soneran trenditutkimuksen mukaan ostopäätösten tekemisen kannalta internet on jo itsestäänselvyys: viimeisen vuoden aikana 90 prosenttia on verrannut tuotteiden ja palveluiden hintoja internetissä ja 72 prosenttia etsinyt arvioita ja mielipiteitä niistä.

Joka kolmas suomalainen on lisäksi arvioinut ja arvostellut tuotteita netissä ja neljännes kysellyt muiden asiakkaiden mieltymyksiä tuotteista tai palveluista.

"Tutkimuksen mukaan suomalaiset yritykset ovat vähitellen heräämässä esimerkiksi sosiaalisen median mahdollisuuksiin viestinnässä. Yritykset ovat kuitenkin asiakkaita jäljessä internetin yleisillä areenoilla käytävässä vuoropuheluss", sanoo tutkimuspäällikkö Jesse Broman Sonerasta.

Minuutti on asiakkaalle kriittinen odotusaika

Nopeat viestintäyhteydet ja digitaalisesti saatavilla olevan tiedon määrä asettavat uusia vaatimuksia yrityksille asiakkaiden kärsimättömyyden kasvaessa. Kuudessa kymmenestä suomalaisyrityksestä koetaan, että tavoitettavuusvaatimukset ovat kahdessa vuodessa kasvaneet.

Asiakkaiden kasvavia vaatimuksia kuvaa se, että 50 prosenttia suomalaisista kokee luottamuksensa yritykseen heikkenevän, jos yrityksen nettisivuilta joutuu etsimään tietoa yli minuutin. Puhelinpalvelua jonotettaessa kolmelle neljästä riittää minuutin odotus ennen kuin luottamus yritykseen alkaa karista.

Asiakasdialogia useita kanavia pitkin

Trenditutkimuksen mukaan on syntymässä uusi asiakasryhmä, joka katsoo periaatteessa olevansa osa yritystä. Nämä asiakkaat pitävät yhteyttä toisiinsa ja yrityksiin uusissa virtuaalisissa kohtaamispaikoissa. Vuonna 2010 on yhä vaikeampaa nähdä, mihin yritys loppuu ja mistä asiakas alkaa, sanotaan trenditutkimusraportissa.

Muutama vuosi sitten vain aktiivisimmat asiakkaat pitivät yhteyttä yrityksiin. Nyt sitä vaativat lähes kaikki. Kahdeksan kymmenestä suomalaisesta on sitä mieltä, että yritysten on tärkeää kertoa asiakkailleen tuotteistaan ja palveluistaan. Vuorovaikutus useiden kanavien kautta vahvistaa asiakassuhteita. Puhelin ja sähköposti ovat suosituimmat kanavat, mutta myös keskustelutoiminnot ja viestintä sosiaalisen median kautta ovat kysyttyjä.

Soneran trenditutkimus on toteutettu yhteistyössä tutkimusyhtiö United Mindsin kanssa syys-lokakuussa 2009 Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Liettuassa ja Kazakstanissa. Tutkimus toteutettiin pohjoismaissa sähköpostilomakkeella ja Liettuassa puhelinhaastatteluina. Yhteensä haastatteluja tehtiin 10 728. Vastaajat ovat edustava otos kunkin maan kansalaisista iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan.

Lue aikaisemmin aiheesta julkaistut uutiset:
Halmesmäki: Sähköinen asiakastieto on avain kaupan kehittämiselle 26.1.2010
Oletko varmistanut, että tuotteesi ovat esillä netissä? 25.1.2010
Väitös: Liiketoimintaosaaminen ratkaisee verkkokaupassa 21.1.2010