Tehokas myyntityö tuo tulosta paremmin kuin pelkkä palvelu.

Erikoiskaupan pitäisi kiinnittää nykyistä enemmän huomiota asiakaspalvelun ja myyntityön eroihin. Ketjujen tulisi kehittää henkilöstönsä myyntitaitoja, jotta saavutetaan parempia tuloksia, selviää Retail-Myyntibarometrin tuloksista.

Erikoiskaupan myyntiosaaminen on hyvää, mutta Mercurin seniorikonsultti Minna Saarteinen kehoittaa ketjuja vielä tehostamaan myynnin tekemistä.

"Erikoiskaupan alalla menestys ei tule hintavetoisesti, vaan tulevaisuudessa sujuvan asiakaspalvelun lisäksi tulee kiinnittää huomiota tuloksekkaaseen myyntityöhön."

Mercuri International Oy ja Erikoiskaupan Liitto ovat tehneet yhteistyössä Retail-Myyntibarometrin, jolla on selvitetty sitä, miten erikoiskaupan ketjut arvioivat omaa myyntiosaamistaan. Tulokset julkaistiin Kaupan tutkimuspäivässä Finlandia-talossa 28.1.2010.

Myyntityön tuotettava lisäarvoa asiakkaille

Vastaajat kokivat, että asiakaspalvelun merkitys kasvaa seuraavina vuosina. Saarteinen huomauttaa, että asiakas saattaa kuitenkin odottaa helppoa ja sujuvaa ostokokemusta enemmän.

"On mietittävä, mikä on myyjän tarjoama lisäarvo asiakkaalle. Tuoko lisäarvoa se, että myyjä neuvoo ystävällisesti, mistä hyllystä tuote löytyy ja rahastaa tuotteen? Vai onko lisäarvon tuottaminen sitä, että myyjä selvittää asiakkaan tarpeet ja tuotteen käyttötilanteet, ja sen tiedon perusteella osaa tarjota asiakkaalle toimivamman ratkaisun?" Saarteinen kysyy.

"Tyytyväinen asiakas ei ole välttämättä se, joka saa edullisesti mainostetun kampanjatuotteen. Hän voi olla se, joka osti enemmän kuin oli ajatellut tai sellaisia tuotteita, joita ei tiennyt tarvitsevansakaan."

Esimiesten tehtävänä valmentaa myyntityössä

Vastaajat olivat sitä mieltä, että myyntityön johtaminen sujuu ketjuissa hyvin. Saarteinen korostaa, että myymälöiden johtaminen on jatkossa entistä enemmän henkilöstön valmentamista.

"Myymäläpäälliköt tarvitsevat oppia henkilöstön valmentamiseen. He eivät yleensä kehity rooliinsa itsestään, vaan he ovat entisiä myyjiä itsekin", Saarteinen sanoo.

"Henkilöstöä tulee valmentaa tuloksellisiin asiakaskohtaamisiin ja siksi kehittämisen fokus on pystyttävä kääntämään asiakashyötyihin."

Suomalaisen Kirjakaupan toimitusjohtaja Jarmo Oksaharju on hyödyntänyt Retail-barometrin tuloksia.

"Olemme vahvasti kehittäneet ketjumme hyvää asiakaspalvelutasoa entistä paremmaksi myyntitulokseksi jo parin viime vuoden ajan. Käytimme Retail-barometriä yhtenä keinona mitata ", Oksaharju sanoo.

Oksaharju muistuttaa, että muutokset eivät tapahdu nopeasti ja organisaation toimintatapojen muuttaminen on pitkäjänteinen prosessi.

"Kun päästään tavoitteisiin, on tärkeää palkita hyvästä tuloksesta."